مبانی ارتباط با مشتری و مدل­ های مدیریت ارتباط با مشتری

مراحل اجراي پروژه مديريت ارتباط با مشتري

در سال 2010 چفي، بلدي و كي دسي اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری را به سه مرحله تقسیم کردند که مرحله برنامه ریزی، مرحله پایه ریزی، مرحله اجرا می باشد.

برنامه ریزی

ابتدا باید حدود و دامنه پروژه مشخص شود
برنامه های مرتبط باید نوشته شوند
تعریف مناسب برای وظایف، نقش ها و اعضا، یک تعریف مناسب برای پروژه
باید برای زیر بنای نرم افزار یک طراحی درستی انجام داد
مرحله برنامه پروژه
انتخاب افراد در زمینه های مختلف باید انجام گیرد
انتخاب افراد اجرایی گروه مهم است
باید منابع بررسی شوند و مناسب پروژه باشند
باید اهداف مناسب تعریف و بخش بندی شوند
و در مرحله آخر که راه اندازي وب سايت پروژه مديريت ارتباط با مشتري بر روي اينترنت شركت است مرحله برنامه ریزی انجام می شود.

پایه ریزی

در این مرحله انتظارات و نظرات کاربران جمع آوری می شود.
به طراحی و تنظیم تکنیک های پروژه می پردازیم
ارتقای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت دارد و ما را به سمت مشتری گرایی می برد
باید دستورات لازم بر اساس جنبه های تکنیکی کار به افراد داده شود
باید از کیفیت پروژه و دستورات مطمئن باشیم
در این مرحله در مقیاس کوچک باید تست انجام داد
مرحله پایه ریزی کنترل پروژه است
ارتباط گرفتن با مديريت، چه مدیر عالی چه مدیر محلی
انتطباق ابزار

اجرا

در این مرحله باید خصوصيات تكنيكي نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري را بهبود دهیم
مرحله تعیین ارزش کاربران
قابل استفاده و جامع بودن ارزش گذاری ها
مرحله انتقال به کارگزار
مرحله پروژه نهایی و بازاریابی در منطقه محلي با مديران عالي و كاربران نهايي
داشتن ارتباط موفق از طریق اینترنت و وسایل ارتباطی مختلف

مدل هاي ارائه شده در زمينه مديريت ارتباط با مشتري

• مدل شرکت فرست ویو

این شرکت یک نرم افزاری تهیه کرده است که یکسری عوامل توسط آن سنجیده می شود و این عوامل کنترل و بررسی می گردند و نتیجه نهایی برای سنجش میزان آمادگی در زمينه مديريت ارتباط با مشتري می باشد. این عواملی که بررسی می گردند شامل شناسايي مشتريان – استراتژي – اهداف سـازماني- شناخت ذي نفعان – فرايند – تكنولوژي- بكارگيري و سنجش می باشند. نحوه کار به این صورت است که در هریک از این حوزه ها یکسری سوالاتی مطرح می گردد و به این سوالات امتیاز داده می شود با جمع نهایی امتیازت، میزان آمادگی سازمان مشخص می شود.

• مدل شرکت تی جی او

شرکت تی جی او شرکتی است که در زمینه مشاوره در زمینه سیستم های ارتباط با مشتری و برنامه ریزی برای منابع شرکت فعالیت دارد و این شرکت نرم افزاری را با یکسری آیتم هایی برای سنجش آمادگی سازمان برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری تهیه کرده است.
(منابع لازم براي اجراي مديريت ارتباط با مشتري /اهداف سازماني/ فلسفه مديريت ارتباط با مشتري در سازمان/ ميزان تجربه در مواجـه بـا مشـتريان/ زيرسـاخت فنـاوري اطلاعـات/آمـوزش/ پشـتيباني نـرم افـزاري/ سـنجش نتايج/پيش بيني آينده) با بررسی حوزه های بالا میزان امادگی در سازمان سنجیده می شود.

• مدل شرکت اتفوکاس

این شرکت نیز پرسشنامه ای تهیه کرده و باتوجه به پاسخ ها میران آمادگی سازمان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری سنجیده می شود.
این پرسشنامه در حوزه های موقعيت يابي استراتژيك / اثربخشي و كارايي عملياتي/ مديريت عملكرد می باشد.

• کالاکوتا و مدل چرخه حيات مديريت ارتباط با مشتري

کالاکوتا در مدل خود مدیریت ارتباط با مشتری را در سه مرحله توصیف کرده است.
مرحله اول جذب مشتریان جدید است
مرحله دوم حفظ و ارتقای مشتریان قدیمی و افزایش سودآوری
در مرحله آخر حفظ و نگه داری مشتریان سودآور برای سازمان
جذب مشتریان از طریق استراتژی رهبری کالا و خدمات انجام می گیرد و برای حفظ و نگه داری مشتریان از ارائه خدمات به موقع و مناسب انجام می گیرد.
هر مرحله از این مدل نیاز به درک و پشتیبانی خاص خود را در میان سازمان و مشتریان دارد. این مراحل استراتِژی متفاوتی دارند و نحوه تاثیر گذاری بر روی مشتریان نیز متفاوت است و همچنین تمرکز سازمان در هر مرحله هم متفاوت است.

• سویفت و مدل يكپارچگي تاكتيكي فرايندهاي مديريت ارتباط با مشتري

سوفیت چهار عامل را به برای تحقق اهداف مدیریت ارتباط با مشتری بیان می کند که شامل تعامل، اتصال، شناخت و ايجـاد ارتبـاط می باشند.

این مدل بر اساس چند مولفه تعیین می شود.

• کشف دانسته ها

که شامل کشف و شناسایی مشتریان انجام می گیرید، باید رفتار مشتری را شناسایی کرد، باید مشتریان قدیمی را شناخت و رفتار آینده آن ها را پیش بینی کرد. در این مرحله باید اطلاعات مشتریان را فراهم نمود و برای آن ها استراتژی تدوین نمود. برای شناسایی مشتری باید آن را کشف، طبقه بندی و پیش بینی کرد.

• تعامل با مشتری

تعامل با مشتری یعنی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری که در این مرحله باید تشخیص داد که زمان صحیح ارائه کالا چه زمانی است و اینکه مشتریان تمایل دارند از چه طریقی تعامل داشته باشند و در این رابطه از چه فناوری استفاده می کنند.

• برنامه ریزی بازار

این مرحله مسیر توزیع کالاها مشخص می شود. اين مرحله مستلزم چهار فعاليت مختلف به نام هاي برنامه ريزي بازار، برنامه ريزي ارائـه محصـول، برنامـه ريزي بازاريابي و برنامه ريزي ارتباطات است. این مرحله تعامل با مشتری و ارتباطات را آسان می کند.

• تجزیه و تحلیل

این مرحله هدف آن جذب و تحليل داده هـاي مشـتريان از طريق ارتباطات و تعاملاتی است که با مشتری دارد.
در این مرحله باید انتقاد ها و شکایات مشتری بررسی و درک شود.

• مدل مفهومي از نوآوري مديريت ارتباط با مشتري

این مدل بر اساس تركيب عوامل موفقيت مديريت ارتباط با مشتري با مدل نوآوري بنا شده است. نتايج مديريت ارتباط با مشتري به دو بخش نتايج توسعه اي و نتايج عملياتي تقسيم مي شود.
پروژ آغاز به کار می کند و پیشرفت می کند اگر نتایج پروژه قابل قبول باشد برای ادامه آن حمایت می شود، ولی اگر نتایج به دست امده قابل قبول نباشد یا انجام پروژه طول بکشد یا بودجه پروژه کاهش یابد، حمایت کاربران از این پروژه کاهش می یابد. نتايج به دست آمده چه مثبت باشند و چه منفـي، سازمان محتـواي سـازماني را تغييـر مـي دهد.

• مدل هاي ارائه شده ايراني در حوزه مديريت ارتباط با مشتري

یک مدل ایرانی كه توسعه يافته مدل اوكر و مودامبي است، براي ارزيـابي ميـزان آمـادگي سازمان هاي ايراني طراحي شده است.
9 عامل مد نظر در این مدل شامل ساختار- استراتژي- برنامه ريزي – فرهنگ- تعامل با ذي نفعان- دانش قلمرو كاري- برنامه كاربردي مـديريت ارتبـاط بـا مشتري – ظرفيت سيستم هاي اطلاعاتي و مديريت دانش می باشد.

مدل مديريت ارتباط با مشتري دیگری که در برگيرنده 6 عامل كاركنان- فرايند- عوامـل مـرتبط بـا مشتري- فرهنگ – استراتژي و تكنولوژي می باشد نیز یک مدل ایرانی است.

سیستم‌ های مدیریت ارتباط با مشتری به منظور جذب و حفظ مشتریان ایجاد می‌ شود و در این نوع سیستم‌ ها اطلاعات به صورت منسجم و یکپارچه است و نتیجه آن‌ ها پایداری و وفاداری مشتریان خواهد بود و با توجه به اطلاعات و تجزیه و تحلیل‌ های صورت گرفته می‌ توان به نتایج مهمی‌ دست یافت که بنابر آن‌ ها نوع خدمات دهی به مشتریان تعیین می‌ شود.