راه های حفظ مشتریان
برای حفظ مشتریان دوراه وجود دارد که شرکت می‌تواند انجام دهد یکی از این راه ها ایجاد موانع ای برای دور شدن مشتریان است یا در واقع ایجاد موانعی برای نرفتن مشتریان از شرکت ما است.
این موانع در واقع نیاز مشتریان به سرمایه گذاری بیشتر برای پیدا کردن فروشنده جدید، هزینه های تحقیقاتی بیشتر برای مشتریان که امکان دارد برای آن ها آزاردهنده باشد یا محروم شدن از تحقیقاتی که به مشتریان وفادار تعلق میگیرد اموری است که مشتری برای عدم تغییر از خود نشان می دهد.
یک راه بهتری ایجاد رضایتمندی در مشتری است. در این مسیر که مسیر درست هم همین است وظیفه ایجاد وفاداری به عهده سازمان است و به نام بازاریابی رابطه شناخته شده است.
سرمایه گذاری در رابطه با مشتری
در رابطه با مشتری ۵ سطح مختلف سرمایه گذاری وجود دارد
بازاریابی پایه
در این نوع بازاریابی شرکت یا فروشنده کالا فقط به فکر فروش محصولات خود است و غیر از فروش دست به کار دیگری نمی زند.
بازاریابی واکنشی
فروشنده کالای خود را می فروشند در ضمن مشتری را تشویق می‌کند اگر سوالی، نظری و انتقادی دارند در کنار خرید یا پس از آن همراه با تماس تلفنی حتما انتقال دهند.
بازاریابی متعهد
در این نوع بازاریابی فروشنده پس از خرید مشتری تماس می گیرد و نظر او را در مورد کالا و همچنین در مورد انتظارات مشتری از کالا، رضایت یا عدم رضایت یا پیشنهاداتی برای اصلاح کالا و محصول می گیرد.
بازاریابی فعال
این نوع بازاریابی پس از انجام خرید از مشتری سوال هایی پرسیده می شود و همچنین هر از گاهی هم با مشتری تماس مجدد گرفته و باز در مورد استفاده کالا در مورد فواید کالا و انتظارات مشتری سوالاتی می پرسند.
بازاریابی مشارکتی
در این مرحله شرکت با مشتری وارد همکاری می شود و سعی در انجام اموری می کند که به رضایت مشتری منتهی می شود. یک مبنای وجود دارد شرکت هایی که تعداد مشتریانشان کم ولی درصد سود هر مشتری نسبتا بالاست رو به بازاریابی مشارکتی می آورند بازار هایی که تعداد مشتریان آنها زیاد است ولی سود متعلق به هر مشتری کم است رو به بازاریابی پایه می آورند.
جدول زیر در این رابطه توضیحات بیشتری را ارائه می دهد:
شرکتی که تعداد مشتریان زیاد داشته باشد و سود بالا از روش بازاریابی متعهد استفاده می نماید.
شرکتی تعداد مشتریان زیاد با سود متوسط بازاریابی واکنشی را می طلبد.
اگر شرکتی تعداد مشتریان کم و سود پایین داشته باشد بازاریابی متعهد را می طلبد.
روش های ایجاد فایده برای مشتری
برل و پاراسورامان سه روش را به عنوان روش های ایجاد فایده برای مشتریان تعریف کردند که عبارتند از
افزایش مزایای مالی، افزایش مزایای اجتماعی و افزایش پیوندهای ساختار
• افزایش مزایای مالی
شرکت ها برای مشتریان دو مزیت 1- یک برنامه های بازاریابی مبتنی بر فراوانی خرید 2- برنامه های بازاری باشگاهی را درنظر می گیرند.
برنامه بازاریابی مبتنی بر فراوانی خرید به چه معنایی است؟ به این معنا که مشتریانی که مبالغ زیادی خرید می کنند یا تا سقف خاصی که برای شرکت مدنظر است خرید می‌کنند و از مشتریان اصلی و پروپاقرص شرکت محسوب می شوند، برای آنها جوایزی در نظر گرفته شود چون این شرکت ها اعتقاد دارند که ۲۰ درصد مشتریان همان‌هایی هستند که ۸۰ درصد برای شرکت سودآوری دارند.
یا با استفاده دعوت به باشگاه، مثلاً افرادی که تا سقف خاصی خرید کنند در باشگاه عضو میشوند و به صورت اتوماتیک از اعضای باشگاه در نظر گرفته می شوند.
• افزایش مزایای اجتماعی
در حالت شرکت ها با مشتری‌ها روابط صمیمانه و دوستانه برقرار می‌کنند و سعی می کنند پیوندهای اجتماعی با آنها برقرار نمایند. شرکت های با تجربه از مشتریان خود کارفرما می سازند.
اگریک مشتری به شرکت مراجعه کند افراد عادی به آن مشتری خدمت می‌کنند، اما کارفرمایان فقط افراد حرفه ای و خاص شرکت هستند که به آنها خدمت رسانی می کنند و این از مزایای ویژه مشتریان کارفرما می باشد.
• افزایش پیوند های ساختاری
شرکت برای مشتریان خود تجهیزات یا ساختارهای ارتباطی خاصی مانند دسترسی اینترنتی قرار می دهند تا آنها بتوانند سفارش کالا، پرداخت حقوق و مزایا و کنترل موجودی و پرداخت آبانمان خود را با آن به راحتی انجام دهند و در این امر به آنها یاری می رساند.
هنر بازاریابی و مشتریان سودآور
بازاریابی در واقع هنر جذب و حفظ مشتریان سودآور است. شرکت ها باید به مشتریان سودآور اهمیت دهند و از خیر مشتریانی که سود آور نیستند بگذرند. بهترین مشتریان نسبت به بقیه ولخرج تر هستند.
با توجه به قانون ۲۰٫۸۰ به این معنا که ۲۰ درصد مشتریان ۸۰ درصد سود آوری شرکت را تامین می کنند.
ویلیام شردن بیان نمود می توان از قانون ۳۰٫۲۰٫۸۰ استفاده نمود که این به این معناست که ۲۰ درصد مشتریان ۸۰ درصد سود آوری برای شرکت دارند ولی نیمی از این سودآوری صرف ۳۰ درصد مشتریان می‌شود که چندان سودآور نیستند پس به راحتی و بدون ترس می توان مشتریانی که چندان سودآور نیستند را کنار گذاشت و وقت صرف مشتریان نمود که به صورت ولخرج و دست و دلباز تر اقدام به خرید می‌کنند.
نکته مهم
نکته دیگر برای سودآوری مشتری این چنین است، مشتریان بزرگ درخواست کننده خدمات قابل ملاحظه می باشند و درخواست کننده تخفیف های بسیار که این می‌تواند بر سودآوری شرکت تاثیر منفی بگذارد، مشتریان کوچک نیز ممکن است بدون تخفیف کالا را خریداری کنند و انتظار خدمات کمی داشته باشند ولی در قیمت تمام شده انجام معامله با آنها باز بر روی سودآوری تاثیر منفی می‌گذارد ولی مشتریان با اندازه متوسط هستند که دریافت خدمات نسبتاً خوب را می‌پذیرند و قیمت تقریبی را هم پرداخت می کنند و می توانند سهم عمده در سودآوری شرکت داشته باشند. یک مشتری سودآور در واقع جریان درآمدی برای شرکت ایجاد می کند که از هزینه های مربوط به تولید، فروش و ارائه خدمات بیشتر باشد.
مثلث سودآوری چیست؟
سه ضلع مثلث به سه عامل برای سودآوری شرکت نسبت داده شده است این سه شامل عملیات داخلی، ایجاد فایده و وضعیت رقابتی می باشد.
هر چه شرکتی فایده بیشتری از لحاظ ارزش گذاشتن به مشتری بگذارند و در کنار آن عملیات داخلی موثرتر و کاراتر داشته باشد و در نهایت از مزیت رقابتی خاصی برخوردار باشد (مزیت رقابتی به چه معنایی است: به این معنا که بتواند کاری را بهتر از رقبا انجام دهد به طوری که رقبا توانایی انجام آن را نداشته باشد یا تمایل به انجام آن را نداشته باشند) با این سه ضلع شرکت می‌تواند سودآوری شرکت را بالا ببرد.
با ما در ادامه مطالعه کاربردی همراه باشید.
تمرکز روی حفظ و نگهداری مشتری و کلید رشد مداوم کسب‌وکار است و تفاوتی ندارد که در چه حوزه ای فعالیت می کنید و در هر صورت مشتری کلید موفقیت شما خواهد بود و وفاداری به یک برند یک شبه رخ نمی دهد و مشتریان فعلی شما تنها در صورتی باقی خواهند ماند که به طور مداوم دلیلی برای این کار به آن ها ارائه کنید.
