رويكردهاي مديريت ارتباط با مشتري
با دسته بندي تعاريف مختلف مديريت ارتباط با مشتري، پنج ديدگاه يا رويكرد عمده در زمينه مديريت ارتباط با مشتري بيان مي شود.
- مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرايند
منظور از فرایند، مجموعهای منظم از فعالیت ها و اهداف است که با در کنارهم کار کردن به یک بازده مشخصی می رسند. در تعریف دیگری فرایند یعنی، تبدیل ورودی به خروجی است. ورودی های شرکت ها که همان کارکنان هستند به خروجی که همان محصولات و کالاها می باشند تبدیل می شوند.
فرایند بودن مدیریت ارتباط با مشتری از این جنبه است که شرکت بتواند روابط دائمی، سودآور و مفيد با مشتریان بوجود آورد.
گروهی هم فرایند بودن ارتباط با مشتری را بیان تعاملات با مشـتري جهـت ايجاد و حفظ روابط سودآور بلندمدت بیان میکنند.
- مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي
منظور از استراتژی، داشتن برنامه ایی است که از منابع در جهت رسیدن به موقعیت یا هدفی استفاده شود. این استراتژی به این صورت بیان شده است که ارزش در دوره زندگی افراد متفاوت است و براساس ارزش افراد منابع تخصیص مییابد. این رویکرد میگوید همه افراد با ارزش نیستند و باید باتوجه به میزان سودآوری آنها منابع در اختیارشان قرار گیرد. شرکت ها در این رویکرد باید مشتریان را در طول دوره زندگی از لحاظ سودآور بودن مورد ارزیابی و سنجش قرار دهند.
طرفداران این رویکرد موافق اند که این دیدگاه، شركت را قادر مي سازد به ايجاد روابط صحيح با هر يك از مشـتريان بپردازد. این رویکرد یک استراتژِی مشتری محوری را دنبال میکند که با ارائه خدمات مناسب، مشتری را وفادار میکند.
این دیدگاه بر سودآوری و افزایش درآمد تمرکز دارد برای همین به مشتریان به عنوان سرمایه و منابع نگاه میکنند که برای افزایش سودآوری باید آنها را حفظ و نگه داری کنند و با انجام رفتارهايي كه مشتريان را ارضا میکند، نظر آنها را جلب کنند.
هرچه بیشتر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید، احتمال اینکه آن ها شما و کسب و کارتان را به خاطر بسپارند بیشتر می شود. شما به یک استراتژی ارتباطی نیاز دارید تا بتوانید تعیین کنید کدام روش ارتباطی برای کسب و کار و مشتریان هدف شما بهترین است. قبل از اینکه روی یک روش تصمیم بگیرید، جمعیت شناسی مشتری خود را در نظر بگیرید. به عنوان مثال، رسانه های اجتماعی در گروه های سنی مختلف به طور متفاوتی تبلیغ می کنند.
- مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فلسفه
این دیدگاه بیان می کند که بین سودآوری و وفاداری مشتری رابطه جدانشدنی وجود دارد. برای بالا بردن سودآوری باید یک رابطه پیوسته و تنگاتنگ با مشتری برقرار کرد و با مفهوم بازاریابی که کشف نیازمندی های مشتریان است ارتباط برقرارکرد.
در این دیدگاه شرکت ها باید پیوسته به دنبال ارزش از دیدگاه مشتری باشند و آن را ارائه دهند. همچنین این دیدگاه به نیاز های تکاملی مشتری اهمیت می دهد و پیوسته به دنبال ارتقای محصولات خود بر اساس نیاز مشتریان است.
- مديريت ارتباط با مشتري به عنوان قابليت
قابلیت ها بامنابع متفاوت اند منابع شامل، تجهيزات سرمايه اي، مهارت هاي كاركنان می باشد اما قابلیت، ظرفيت گروهي از منابع براي انجام برخي وظايف و فعاليت ها است.
قابليت ها بر خلاف منابع ،دانش پايه و پيچيده هستند و به سادگي نمي تون آن هـا را خريد و كسب نمود .
برای استفاده از این قابلیت ها باید در مورد مشتریان اطلاعات کسب و این دانش را برای تعاملات با مشتریان استفاده نمود.
- مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك تكنولوژي
ظهور تكنولوژي در مديريت ارتباط با مشتري آن را به سمت تحقيقات دانشگاهي سوق داده است. تكنولـوژي نقـش مهمی در کنار سایر عوامل برای مدیریت کاراتر سازمان ها دارد.
به این نتیجه رسیدند که مديريت ارتباط با مشتري چيزي بيش از يك تكنولوژي است و نبـود درك صحيح از ماهيت اصلي آن، تا حدودي دليل شكسـت آن در شرکت ها شده است.
