مولفه هاي اصلی مدیریت ارتباط با مشتري
مشتری
طرف مقابل خارج از سازمان که این طرف قابل ممکن تامین کننده مواد، یک سازمان، یا یک شخص باشد. مشتری منبع سود شرکت می باشد و رشد آینده شرکت در آن است.
مشتری که با کمترین هزینه، بیشترین سود را ایجاد کند به عنوان مشتری ایدآل در نظر گرفته می شود.
مشتریان رقابت در بازار را افزایش می دهند و اطلاعات زیادی را منتقل می کنند.
سازمان یا شرکت ها نباید فقط در صورت نیاز با مشتریان تماس حاصل نماید، بلکه باید به صورت مداوم با او در ارتباط باشند و به نیازهای او اهمیت دهند، ارتباط درست و موثر با مشتری برای سازمان حائز اهمیت است.
ارتباط
به نوعی تعامل بین یک طرف و طرف دیگر که ممکن است شرکت، یا یک فرد یا هر ارگان و سازمانی باشد می گویند. ارتباط می تواند کوتاه مدت یا دراز مدت, پیوسته یا ناپیوسته, تکراري یا غیر تکراري و نظري یا رفتاري باشد.
یکی از علل خرید همین نوع ارتباط است، که حتی اگر فردی نگرش مثبتی نسبت به برندی داشته باشد ولی نحوه تعامل آن شرکت درست نباشد می تواند به خرید منتهی نشود.
یک تصور غلط در بین کسب و کارها این است که تعامل با مشتری فقط وظیفه‌ی بخش فروش است، در صورتی که سایر بخش‌های شرکت و یا سازمان باید درگیر ارتباط با مشتریان باشند و تعامل با مشتریان جز برنامه‌های اولیه‌ی هر سازمان می‌بایست باشد.
مدیریت
مدیریت یک نام نیست، مدیر وظیفه دارد اطلاعات موجود را به فعالیت ها و فرصت هاي بازار تبدیل کند.
مفاهیم زیادی به مرور دچار تغییر شدند و یکی از آن ها مفهوم مشتری است.
در قبل مشتری یک معامله تجاری را به یاد می آورد، اما امروزه روابط انسان ها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا می کند، این طرفین به خاطر سود دو طرفه باهم وارد تعامل می شوند.
مشتري کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وي تاثیر گذارد و همچنین سازمان تمایل دارد با ایجاد ارزش بر رفتار مشتری تاثیر‌گذارد.
وفاداری در مشتری
اگر سازمان مزایای مورد نیاز را برای مشتریان فراهم بکند در این صورت وفاداری در مشتری ایجاد میشود. بنابراین زمانی وفاداری در مشتری ایجاد میشود که مشتری بدون هیچ گونه تشویقی خودش برای خرید مجدد رجوع کند.
وفاداری یعنی تعهد، امنیت، خرید مجدد یا انتخاب دوباره‌ی محصول توسط مشتری
بعد از اینکه مشتریان به سازمان وفادار شدن وظیفه‌ی ما توسعه‌ی محصول، توسعه‌ی عملکرد، ارتقای محصول و انتخاب قیمت مناسب برای آنها است.
ارزش در فرد مقابل در چه زمانی ایجاد میشود، اگر سازمان به ارضای نیازهای مشتری ادامه بدهد و در ضمن کیفیت محصولاتش بالا ببرد و خدمات به موقع و درستی با برنامه‌ریزی ارائه دهد باعث ارتقا در کسب و کار و باعث ایجاد تماس دوطرفه در تجارتش می شود. این زمان میتوان گفت ارزش ایجاد شده است.
شرکتهای بزرگ به تعامل با مشتری اهمیت می‌دهند و معتقدند هر مشتری با نحوه‌ی خرید و نوع درخواست از فروشنده به او یاد می‌دهند که چه نیازی دارند و این اطلاعات برای شرکتهای بزرگ که تعامل با مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است مهم می‌باشد.
تاریخچه ارتباط با مشتری
در سال‌های 1980 و 1990 اولین زمزمه‌های مدیریت ارتباط با مشتری زده شد، از پیشگامان این مدل شرکتهای انیس و سیبل بودند که از مدیریت مشتری استفاده کردن این شرکتها تمرکزشان روی فرایندهای داخلی، روی جذب مشتری، حفظ مشتری و سرویس دهی به آنها بود.
عناصر مهم برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
منابع مالی و تجهیزاتی
برای منابع مالی و تجهیزاتی، شرکتها نیاز به سخت‌افزار نرم‌افزار و آموزش دارند.
ایجاد پایگاه اطلاعاتی و یکی از بخش‌های مهم برای منابع تجهیزاتی است. پایگاه اطلاعاتی مناسب و در نتیجه جمع‌آوری اطلاعات سودمند از مشتریان که شامل علایق سلایق انتظارات آن ها هست می‌باشد.
حمایت مدیریت ارشد
مدیریت ارتباط با مشتری نیاز به حمایت مدیر ارشد دارد، برایاز بین بردن موانع داخلی، برای پیشرو بودن، بهبود و همچنین ایجاد روحیه و تقویت کارکنان، حمایت مدیریت ارشد لازم و ضروری می‌باشد.
تفکیک مشتریان
سازمان باید مشتریان خود را تفکیک و دسته‌بندی نمایند، این تفکیک از لحاظ نیازها و علایق ان‌ها صورت می‌گیرد با تفکیک مشتریان خیلی با اثربخش‌تر میتوان خدمات انجام داد و فروش بهتری داشت.
برای جمع‌آوری اطلاعات در فروشگاه‌های بزرگ، موارد زیر را انجام بدهیم
• ایجاد پایگاه داده‌ی اطلاعی مشتریان و در این محل نیاز به جمع آوری مشخصات مشتریان داریم.
• جمع‌آوری اطلاعات مشتریان با استفاده از کد ملی، یه کد منحصر به فرد برای هر مشتری تولید کنیم و جهت جستجوی سریع از طریق کد ملی سوم تفکیک مشتریان و جداسازی راحتر انجام میشود.
• تفکیک مشتریان بر اساس خدمات قابل ارائه به هر مشتری، با توجه به علایقشان، با توجه به درآمد
• شخصی سازی و سفارشی‌سازی، میتوان به ارائه‌ی خدمات شخصی بپردازیم با ایجاد فهرست‌های تماس با تهیه‌ی نام نشانی و شماره‌ی مشتری می‌توانید به آن ها پیام و نامه‌های خاص ارسال کنید.
• اطلاع رسانی به مشتری از طریق کانال‌های ارتباطی مثل تلفن مثل ایمیل می‌توانید با مشتریانتان دسترسی داشته باشید.
• باید در فروشگاه‌های بزرگ سیستم‌هایی برای برای جذب و حفظ مشتریان طراحی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. هر ارتباطی با مشتری شروع یک فرصت است. فروش مفهوم فرصت نیست، مهمتر از فروش اطلاعات مفیدی است که میتوان به دست اورد. این اطلاعات از مشتریان دانش سازمان را ارتقا می‌دهد و به سازمان برای پیدا کردن و یافتن ایده‌ها و سلایق مشتریان یاری می‌کند.
• در شرکتهای بزرگ میتوان با قرار دادن تلفن گویا، نمابر، ارتباط الکترونیکی به مشتری اجازه داد تا یک راه و یک کانال ارتباطی با ان شرکت برقرار کند و باعث خدمت رسانی و جلب رضای مشتری باشد.
یکی از روش های ارتباط با مشتریان این است که از طریق تعاملات شخصی سازی شده و پاسخ گویی فعال با مشتریان ارتباط برقرار کنید و شما باید به مشتریان در هرجایی که هستند دسترسی پیدا کنید.
