عوامل جامع و کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری

عوامل موفقيت پروژه هاي مديريت ارتباط با مشتري

برخلاف مفاهیم ساده مدیریت ارتباط با مشتری به کارگیری درست و اجرای مناسب و دقیق آن بسیار دشوار است و این موضوع را نرخ بالای شكست پروژه هاي مديريت ارتباط با مشتري نشان مي دهد. اگر این استراتژی به درستی پیش نرود شـركت هـا زيـان هاي زيادي را می بینند.
مطالعات نشان داده که 70 درصد شرکت ها با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری یا به ضرر رسیدند یا تحولی خاص در آن ها اتفاق نیوفتاده است و این موضوع به این علت است که پیچیدگی مدیریت ارتباط با مشتری را دست کم می گیرند و اهداف كسب و كار روشني ندارند.
در سال 2005 پاين و فرو بیان داشتند که موفقیت در این رویکرد به چهار عامل بستگی دارد

• ارزيابي آمادگي مديريت ارتباط با مشتري
• مديريت تغيير مديريت ارتباط با مشتري
• مديريت پروژه مديريت ارتباط با مشتري
• درگيري كارمندان

گروهی اعتقاد دارد که روشن نبود اهداف و یک برنامه ریزی بدون تفکر، تشخیص نادرست در زمان تغییر در کسب و کار در صورت نیاز، باعث شکست در شرکت ها و همچنین شکست در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری می شود.

آقای فاکس اعتقاد دارد چهار عامل کلیدی در ارتباط با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نقش دارند که شامل
فرايندها _ عوامل انساني _تكنولوژي است.

فرایندها

هدف اصلی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل فرایند هایی است که با تعامل ارتباط با مشتری در ارتباط است.
فراینده ها شامل بازاریابی، فروش و خدمات هستند.

بازاريابي

بازاریابی جدید 4P را این گونه تعریف می کند که شامل محصول، فرايند، عملكرد و افراد است.
تمرکز این رویکرد بر روی روابط مشتریان است.

فروش

ارتباط بین مشتری و فروشنده در رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با اهمیت است. فروشنده و مشتري باید يك همكاري بلندمدت داشته باشند و مدیریت ارتباط با مشتری اثر عميقي در چگونگي اين اداره دارد.
در این کار افزایش فروش و جمع آوري اطلاعاتي كه در تهيه برنامه بازاريابي بكار مـي رود، که تحت نظر مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد می شوند.

خدمات

خدمات عرضه شده بوسيله شرکت ها، در تجربه مشتري از برخورد و تمـاس بـا كاركنـان سـازمان تعبير مي شود.
در کل خدمات به این دو موضوع، طراحي خدمات خوب و اجراي اثربخش آن طراحي در خدمات برمی گردد.

نیروی انسانی

برای ارتباط درست با مشتریان سه مورد اساسی باید توسط شرکت ها در نظر گرفته شود
ارزش از دید مشتری چیست
نيازها و ارزش هایی که رضایت مشتری را به همراه دارد
وفادار کردن مشتری ها

ارزش

وقتی که محصولی برای مشتری ارزش ایجاد کند مشتری حاضر به خرید آن می کند.
مشتریان از راه ها گوناگون می توانند به تشخیص ارزش برسند که شامل موارد زیر است:اول آن چیزی که مشتری از خدمات یا محصول انتظار دارد، دوم ارزش چیزی که مشتری به دست می آورد از چیزی که از دست می دهد بیشتری باشد، قیمت پایین باشد، همبستگی بین کیفیت و قیمت وجود داشته باشد.

رضایت

مشتریان راضی، وفادار می شوند و رابطه بلند مدت را با شرکت حفظ می کنند.

وفاداری

سودآوری برای شرکت هایی است که مشتریان بلند مدت و قدیمی دارند

تکنولوژی

جمع آوری اطلاعات مشتریان باعث شده در راستای اجراي مديريت ارتباط با مشتري از صـفر شـروع نکنند، چرا كه سازمان ها اطلاعات زيادي در مورد مشتريانشان دارند اما اين اطلاعات در سيستم هـاي مجـزا از هم هستند. يكي از چالش هاي شرکت های امـروز ادغـام ايـن اطلاعـات بـراي كسـب مزيـت در سازمان است. مواردی در سیستم اطلاعات حایز اهمیت هستند که زیر بیان شده است.

سيستم هاي اطلاعاتي

در شرکت ها باید به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به دید یک استراتژی نگاه شود تا فقط یک نرم افزار، يكي از بزرگترين مشكلات در مورد مديريت ارتباط با مشتري اين است كه اغلب مديريت ارتباط بـا مشـتري به عنوان يك نرم افزار مشاهده مي شود. اگر در این دیدگاه یک نگاه استراتژی به موضوع داشته باشیم، نرم افزار مـديريت ارتبـاط بـا مشتري يك مولفه از سيستم هاي اطلاعاتي است.
زمانی که مدیریت ارتباط با مشتری فقط بـه عنـوان راه حل نـرم افزاري درك مي شود نه به عنوان سیستم اطلاعاتی، در اين مواقـع مولفـه هـاي كليـدي ماننـد فراينـدها و كاركنان ناديده گرفته مي شوند.

نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري

توليدكنندگان نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري نرم افزارهاي چند وظيفه اي را برای تعامل با مشتری و جمع آوری اطلاعات توسعه داده اند. این نرم افزارها ضامن ارتباط و تعامل با مشتریان است.

داده كاوي و انباره داده ها

هدف از جمع آوری اطلاعات و داه ها، برای در دسترس قرار دادن آن ها به سایر قسمت ها و کارکنان است و با استفاده از خلاصه اطلاعات، فرايند دسته بندي اطلاعات و جستجو در آن تسهيل مـي شـود. جمع آوری اطلاعات در صورتی که تعداد مشتریان افزایش پیدا می کند کار پیچیده و دشواری است، با کمک مدیریت ارتباط با مشتری این کار تسهیل شده و داده ها درست استفاده می شوند.
با این سیستم شرکت ها متوجه می شوند، کدام مشتری برای آن ها سودآور است و باید برای او سرمایه گذاری کرد و در او وفاداری بوجود آورد. اين امر با تجزيه و تحليل خريدهاي گذشته او امكان پـذير مـي شـود. با تجزیه و تحلیل می شود فهمید که مشتری بالقوه کدام است و برای کسب سود به کدام مشتری باید بیشتر توجه کرد. با این سیستم می شود به شکایت ها و در خواست های مشتریان رسیدگی کرد و آن ها را مورد توجه قرار داد. با اين حساب داده كـاوي و انبـاره داده هـا بـراي اجـراي اثـربخش و كارآمـد سيستم مديريت ارتباط با مشتري بسيار حياتي است.

تاثير اينترنت

استفاده از اینترنت یعنی داشتن مزایای بسیاری برای شرکت ها، اینترنت باعث کاهش هزینه ها می شود و می-تواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات شود. اما زمانی که اینترنت وسیله ای جهت افزایش فروش می شود و بدون در نظر گرفتن اینکه اینترنت با استراتزی همراه باشد، مشکلات سازمان و ارتباط با مشتری ایجاد می شود.

مراكز تماس

یکی از مواردی که رقابت بین شرکت ها را تحت تاثیر قرار داد، خدمات به مشتريان اسـت. در اين زمان بسياري از سازمان ها به ارائه خدماتي پرداختند كه در پاسـخگويي بـه مباحـث مـرتبط بـا مشـتري مربوط بودند، مانند زمان و مکانی برای رسیدگی به شکایات، یا حتی جایگاه هایی برای دادن اطلاعات به مشتریان، گارانتی بعد فروش، همه این ها خدماتی بودند که برای پاسخگویی به مشتریان در نظر گرفته شده بود.
پديده اينترنت بسياري از طرح هاي خدمات به مشتري سنتي را تغيير داده و بسياري از سـازمان هـا را ملزم به ايجاد اين مراكز براي ارتباط با مشتريان كرده است.
در تحقیقی که انجام شده 70 درصد شرکت ها، وجود مرکز تماس برای پاسخگویی را لازم و ضروری دانستند و 26 درصد شرکت ها این استراتژی را در شرکت خود اجرا کرده اند.

عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد و با شدت گرفتن رقابت بین شرکت ها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز و شرکت ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند و بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را هم باید مورد توجه قرار دهند.