تعاریف مختلفی از دیدگاههای مختلف در این حوزه وجود دارد و نگاه پژوهشگران و جوامع دانشگاهی در این رابطه متفاوت است. برای درک این موضع به برخی از این تعاریف میپردازیم.
گلدنبرگ در سال 2000 مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه تعریف کرد
” تركيبي از فرايندهاي كسب و كار و فناوري است كه به دنبال درك بهتر مشتريان يك شركت از طريق درك مواردي چون مشتري چه كسي است ؟چه كاري مي تواند انجام دهد ،چه چيزي دوست دارد؟ است.”
كلـن در سال 2002 در راستای تعریف مدیریت ارتباط با مشتری بیان نمود
” اسـتراتژي كسـب و كـاري اسـت كـه هـدف آن كسـب مزيـت رقـابتي بلنـد مـدت از طريق توزيع بهينه ارزش مشتري و جلب ارزش كسب و كار به طور همزمان مي باشد”
پاين و فرو در سال 2004 در راستای تعریف مدیریت ارتباط با مشتری بیان نمود
“یك رويه مديريتي كه به دنبال ايجاد، توسعه و بهبود ارتباطات با مشتري براي حداكثرسازي ارزش مشتري، سودبخشي شركت و ارزش سهامداران مي باشد.”
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه چند تن از بزرگان مدیریت
سويفت در سال 2001 افزایش فرصتهای کسب و کار را از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری دانست و همچنین این ارتباط را برای بهبود روابط با مشتری، ارائه محصولات صحیح به هر مشتری، ارائه از طریق کانالهای صحیح و ارائه زمان صحیح برای مشتریان ذکر کرده است.
آقای نول در سال 2000 این طور بیان میکند هر چیزی که برای مشتری ایجاد ارزش میکند در واقع مدیریت ارتباط با مشتری است. به تعداد مشتریان، ارزش وجود دارد و به تعداد مشتریان راههای مختلف برای ایجاد ارزش وجود دارد.
آقای گالبرايت و راجر هدف ازمدیریت ارتباط با مشتری را سفارشی سازی، ارتباط شخصی شده، خدمات پس از فروش بیان کردند.
كولاكوتا و رابينسون مدیریت ارتباط با مشتری را یک چهارچوب و یک استراتژی برای افزایش درآمد، خدمات برتر برای مشتریان، معرفی روشها و فرایندها تعریف نموند.
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیاز ها و در خواست های آن ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد و CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است.
