در این پادکست می خواستم در خصوص آشنایی هر چه بیشتر شما با بهبود روابط با مشتری صحبت کنم.
مطالبی که در این پادکست عنوان می شود به صورت زیر می باشد:
هدف کسب و کارها:
در ابتدا هدف کسب و کارهای فروش محصول بود ولی با گذشت زمان هدف کسب و کارها تغییر کرد و به جذب مشتری و بالاتر از اون حذف مشتری تبدیل شد.
در اوخر دهه 1960 آقای لویت هدف کسب وکار را ایجاد و حفظ مشتریان ذکر کرد. در این زمان کسب و کارها از محصـول محـوري بـه مشـتري محوري تغيير جهت دادند و نياز به حفظ روابط بلندمدت با مشتريان به عنـوان مسـئله مهـم مـورد توجـه قـرار گرفت. این موضوع باعث افزایش رقابت در کسب و کارها گردید.
مسیر تکاملی ارتباط با مشتری
ما سه دوره زمانی مدیریت و تکامل ارتباط با مشتریان را شاهد هستیم.
1- دوره انقلاب صنعتی یا تولید انبوه: در این حالت با تولید بالا محصول تولید می شد، هزینه تمام شده کاهش پیدا می کرد، ولی همه محصولات مشابه هم بودند و نارضایتی مشتریان در این حالت بالا بود
2- انقلاب کیفیت و تولید مستمر: در این مسیر شرکت ها به دنبال بهبود مستمر فرایند هایشان بودند.
3- انقلاب مشتری و تولید انبوه سفارشی: در این حالت مشتری به پایه و اساس و هدف کسب و کار ها تبدیل شد.
در این دوران قدرت مصرف کننده افزایش پیدا کرد و محصولاتی خریداری می شد که کیفیت و قیمت مناسب تری داشت. همین عامل باعث ایجاد رقابت در بین کسب و کارها شد و یک تحول و جهشی در بین آن ها رخ داد.
متأسفانه یک تصور رایج و غلط در بین کسب و کار ها وجود دارد که تعامل با مشتری تنها وظیفه بخش فروش یا خدمات یا پشتیبانی است و درحالی که برای ارتباط با مشتریان همه بخش های یک شرکت باید درگیر باشند و در یک چشم‌انداز کلی شرکت هایی که نحوه ارتباط با مشتری خود را ارتقا می دهند می توانند برای خودشان در صنعت نقطه تمایز ایجاد کنند.
