مفهوم فایده و رضایتمندی از دیدگاه مشتری

فایده یعنی محصولی که تهیه کردیم چه نوع نیاز ما را برطرف می کند افراد در انتخاب یک محصول به بررسی هزینه و منفعت می پردازند. این به آن معناست که محصولی که خریداری می کنند، در ازای پولی که پرداخت می کنند چه مقدار فایده نصیبشان می شود، در واقع فایده تامین نیازهای بشر با کمترین هزینه و بیشترین رضایتمندی است.

فایده هزینه و رضایتمندی

مشتریان یک حد انتظار را از محصولات برای خود در نظر دارند و با توجه به اینکه به این انتظار برسند یا نرسند روی رضایتمندی آنها تاثیر گذار است. پس اگر محصولی انتظارات ما را برآورده کند رضایتمندی ما را نیز برآورده کرده است.
در تعریف فایده می توان اینطور بیان کرد، تفاوت بین کل فایده از نظر مشتری و هزینه های ایجاد شده از لحاظ مشتری است.
در واقع فایده، مزایایی است که مشتری از خریدن یک کالا به دست می‌آورد.
هزینه چیزی است که در قبال آن کالا پرداخت می کنند و صرفاً هزینه پولی نمی باشد، بلکه می تواند وقت، انرژی، هزینه ذهنی می باشد.
آدام اسمیت این چنین اظهار کرد که ارزش و قیمت هر چیزی به اندازه زحمت و رنج به دست آوردن ان می‌باشد.

فایده – هزینه از نظر مشتری

بازاریابان باید در ابتدا مشخص کنند که یک محصول از لحاظ مشتری چه میزان فایده و چه میزان هزینه دارد در واقع فایده و هزینه مورد انتظار را از نظر مشتری برای هر یک از محصولات به دست آورد.
در مرحله بعد محصولات خود را با آن حد مورد انتظار مشتری، از لحاظ فایده و هزینه مقایسه کنند و ببیند محصولاتشان در چه جایگاهی قرار دارد. اگر احساس کند که از لحاظ فایده در حد مورد انتظار مشتری نیست باید دو تا کار انجام دهد، یا باید سعی کند تا آن فایده مورد انتظار مشتری را به دست آورند و نیاز مشتری را در این زمینه ارضا کند یا باید هزینه مورد انتظار را کاهش دهد.

در ابتدا برای بالا بردن فایده مورد انتظار شرکت ها باید شروع به افزایش مزایای محصول و خدمات خود کنند و کارکنان خود را جهت کسب رضایت مشتری به صورت موثرتری آموزش دهند و تصویر ذهنی بهتری برای مشتری ایجاد کنند. یا با انجام دادن کاهش هزینه ها برای خریدار، قیمت فروش را کاهش دهند و حتی با انجام دادن اعمالی مانند کاهش قیمت سفارش و تحویل کالا یا ایجاد ضمانتنامه بتوانند در ذهن مشتری تاثیر گذار باشند.

رضایتمندی مشتری

رضایتمندی مشتری: احساس خوشایند یا ناخوشایند هر فرد بعد از تهیه کالا و مقایسه فکر و تصوری که از کالا داشته با انتظاراتش از کالا رضایتمندی تعریف می شوند.
پس رضایتمندی بین عملکرد ذهنی و بین انتظارات محصول واقع شده است. اگر کالای خریداری شده کمتر از انتظار فرد باشد باعث ناخشنودی فرد می‌شود و اگر کالا و عملکردش از حد فکر و عمل انتظار فرد بیشتر باشد موجب رضایت و خوشنودی فرد می شود.
اگر شرکتی مشتریان خود را خیلی راضی کند در واقع مشتریان را مسرور کرده است. در حال حاضر شرکت ها به دنبال مسرور کردن مشتری ها می باشند زیرا اگر مشتریان فقط راضی باشند هر گاه محصول بهترین توسط رقیب عرضه شود به راحتی فروشنده خود را عوض می کنند و از دیگری خرید می‌کنند ولی خریدارانی که مسرور و بسیار راضی هستند کمتر کالای مصرفی و فروشنده خودشان را عوض می کند.

رضایتمندی فراگیر TCS

شرکت ها انتظارات بالایی برای محصولات تعیین می‌کنند و عملکرد و خدمات در خور این سطح نیز ارائه می کنند. تامین رضایت فراگیر مشتری ایجاد کردن فرهنگی است که شرکت ها به دنبال مسرور کردن مشتری باشند و حتی هر یک از کارمندان نیز به عنوان تکلیف خود مسئول مسرور کردن مشتری هستند.
شرکت هایی که کانون توجیشان مشتری و ابزار بازاریابی رضایتمندی مشتری است برای پیگیری رضایت مشتری از روش های خاصی و استفاده می کنند.

روش پیگیری رضایتمندی در مشتری

• یکی از این سیستم ها، سیستم شکایت و پیشنهادات است سازمانی که به مشتری اهمیت می دهد شکایات پیشنهادات مشتری برایشان با اهمیت است، این سازمان ها با گرفتن پیشنهادات مشتریان از ایده های جالب آن ها استفاده می کنند، با این کار در حل و فصل مسائل و مشکلات خود سریعتر عمل می کند.
• استفاده از پرسشنامه از مشتریان، پرسیدن شکایات یا مشکلات آنها برای به دست آوردن رضایت مندی مشتریان است. برای همین برای مشتریان می توان پرسشنامه ارسال کرد و نظرات آن ها را جویا شد.
• برای بررسی رضایتمندی مشتری با مشکلی روبرو هستیم مثلاً مشتریانی که با یک نارضایتی مواجه شدند ترجیح می دهند به جای شکایت کردند خرید کمتری انجام دهند یا فروشنده خودشان را تغییر دهند بنابراین بررسی رضایت مندی از روی شکایات نمی تواند معیار دقیقی برای تعیین رضایتمندی مشتریان باشد.
• شرکت ها یک خرید خیالی راه می‌اندازند به این صورت که افراد را روانه شرکت می‌کنند تا به عنوان مشتری ظاهر شوند و انتقادات و شکایت خود را می گویند و نکات مثبت و منفی محصولات شرکت را بیان می کند به این عنوان که آیا کارکنان فروش برای برطرف کردن این مشکلات از خود واکنشی نشان می دهند.
• راه حل دیگر این است که شرکت ها با مشتریانی که دیگر خریدن نمی کند یا کمتر خرید می کند تماس بگیرند و علت عدم خرید را جویا شوند.
بررسی های به عمل آمده نشان می دهد جذب یک مشتری جدید ۵ برابر هزینه ای که باید برای راضی کردن یک مشتری صرف کرد هزینه می برد. راضی کردن مشتریان که به صورت مشتریان راضی و مسرور هستند برای خرید از فروشندگان غیر از فروشندگان اصلی کاری سخت و پر تلاش است.
اگر شرکتی بتواند تا ۵ درصد مشتریان از دست رفته خودش را کاهش دهد سودآوری ۲۵ تا ۸۵ درصد افزایش پیدا میکند.

بازاریابی رابطه و انواع مشتریان

بازاریابی رابطه به اقداماتی که شرکت برای ایجاد آگاهی و خدمات بهتر به مشتریان عرضه می کند می گویند
بازاریابی رابطه در ابتدا فرایند جذب و نگهداری مشتریان را بررسی می کند.

انواع مشتریان به صورت زیر می باشند:

مشتری مشکوک

هنگامی که افرادی احتمال خرید از شرکت ما را دارند یا به عنوان افراد مشکوک به خرید از فروشگاه ما عبور می کند.

مشتری بالقوه

مشتریان مشکوک احتمال دارد که مشتریان بالقوه باشند و به شرکت ما مراجعه کنند.

مشتری مرتبه اول

ممکن است مشتریان بالقوه واجب شرایط خرید نباشندو کلاً از خرید صرف نظر ‌کنند یا مشتریان تصمیم به خرید می گیرند و مشتریان مرتبه اول را تشکیل می دهند.

مشتریان مجدد

زمانی که مشتریان مرتبه اول از خرید خود راضی و خوشحال می شوند ترجیح می‌دهند که خرید خود را تکرار کنند مشتریان مجدد تبدیل می‌شوند.

مشتریان طالب

مشتریان مجدد مشتریان تبدیل به مشتریان طالب تبدیل می‌شوند.

مشتریان هواخواه

مشتریان طالب با خریدهای مکرر در نهایت مشتریان هواخواه را تشکیل می دهدو این مشتریان به عنوان شریک شرکت در می آیند.
مشتریان طالب مشتریان هستند که کالای مردم را فقط از شرکت میخرند ولی مشتریان هواخواه همواره شرکت را مورد ستایش و تمجید قرار می‌دهد و دیگران را نیز به تشویق از خرید از محصولات شرکت می کنند. هرچه مشتریان وفادار تری داشته باشیم درآمدهای شرکت افزایش بیشتری پیدا می کند.
در ادامه با مطالعات کاربردی جدیدتر با ما همراه باشید.

مشتری شخص یا کسب‌ و کاری است که محصول یا خدماتی را از یک کسب‌ و کار دیگر می‌ خرد و مشتری برای هر کسب‌ و کاری اهمیت بسیار زیادی دارد و چون منبع درآمد آنها است و بدون مشتری کسب‌ و کار نمی‌ تواند به فعالیتش ادامه دهد.